Kunnen consumenten een review nog vertrouwen?

Een review is vrijwel altijd subjectief en daardoor niet altijd even betrouwbaar. Toch kijken consumenten graag naar reviews van eerdere kopers. Uit onderzoek van Autoriteit Consument en Markt (ACM) blijkt dat de reviews niet altijd zijn wat ze lijken.

Volgens ACM zijn reviews vooral belangrijk bij elektronische en huishoudelijke apparaten, overnachtingen, restaurants en pakketreizen. Een derde van de mensen geeft aan steeds meer waarde te hechten aan reviews.

Het belang van positieve recensies is niet alleen bekend bij ACM. Ook aanbieders van producten en diensten weten er van. Steeds vaker proberen zij consumenten te motiveren om recensies te schrijven. Zo geeft de helft van de consumenten aan wel eens een beloning te krijgen als zij een review schrijven.

Betalen voor een review

Het gaat nog veel verder. Een anonieme student uit Utrecht zegt dat het schrijven van reviews een tijd zijn bijbaan is geweest. Hij schreef voor een bekende telefoonwinkel positieve recensies. Per stuk kreeg hij ongeveer 25 euro en er moesten er rond de 30 worden aangeleverd.

De student geeft aan dat het niet altijd makkelijk is om een positieve review te schrijven. “Dat is nog best lastig als een telefoon echt slecht is. Je moet dan zoeken naar kleine lichtpuntjes en die uitvergroten, terwijl je de slechte punten afzwakt of weglaat. Helemaal liegen kan niet, er moet wel een zweem van objectiviteit zijn.”

Echt objectief waren de recensies nooit.  “Als ik een echte recensie had moeten schrijven waren veel van die toestellen de grond ingeboord.” De online telefoonwinkel geeft de recensenten zelfs schrijfwijzers. Er wordt geadviseerd speels, jong en to the point te zijn. Een term als ‘yeah’ mag gerust gebruikt worden volgens het document.

Consumenten zijn natuurlijk niet gek. Het vertrouwen in recensies daalt steeds meer, geeft ACM aan. Een kwart geeft aan wel eens een neppe review te herkennen, en liefst driekwart twijfelt regelmatig bij het lezen van een enthousiaste ervaring. Vooral bij bloggers en vloggers wordt er door betaalde reviews heen geprikt. Ook hebben veel consumenten het gevoel dat negatieve recensies worden weggelaten.

Hoe nu verder?

Amazon heeft een half jaar geleden richtlijnen voor reviews geïntroduceerd. De webwinkel kreeg vaak kritiek over beloningen voor reviews. Amazon heeft het belonen een stuk lastiger gemaakt.

Helaas lukt het niet iedereen om het verschil tussen neppe en echte reviews te zien. Een kwart geeft aan dat zij geen onderscheid kunnen maken. Gelukkig worden reviews veelal als aanvullende informatie gebruikt en worden adviezen van experts serieuzer genomen. Voorlopig gaat de ACM nog geen stappen nemen. Zij gaan ervan uit dat webwinkels zelf aan de slag gaan met de uitkomst van het onderzoek. Wanneer dit niet gebeurt, zal de ACM waarschijnlijk stappen nemen.

About Post Author

Hans Van Amsterdam

See author's posts