Neuro-onderzoek verbetert online ervaring Transavia

Om vast te stellen hoe de ervaringen zijn bij de digitale kanalen van Transavia, zet de vliegtuigmaatschappij neuro-onderzoek in. Er wordt structureel eens in de twee weken onderzoek gedaan naar hersenactiviteiten om de gebruikerservaringen in kaart te brengen.

Vooral in de reisbranche is conversie-optimalisatie uiterst belangrijk. Het is de bedoeling dat bezoekers zo snel mogelijk een ticket boeken, maar er moet ook gezorgd worden dat klanten loyaal worden en terugkeren. Om dit in kaart te brengen heeft Transavia een model met 24 momenten gecreëerd. Deze beginnen vanaf het eerste websitebezoek en lopen tot dat de klant weer thuis is. Elk moment heeft krijgt een score van nul tot honderd. Aan de zogeheten Passenger Experience Index (PXI) is ook een geldwaarde gekoppeld, zodat duidelijk is hoeveel extra een punt oplevert.

Als aanvulling op de vragenlijst die de score bepaald, gebruikt Transavia nu dus neuro-onderzoek. Bart Luttikhuis, verantwoordelijk voor Transavia’s e-commerce, geeft aan dat het niet om wetenschappelijk onderzoek gaat en dat de resultaten niet op de populatie te betrekken zijn. Toch geeft het onderzoek interessante inzichten en is het erg nuttig bij A/B tests.

Neuro-onderzoek met EEG headset

Eens in de twee weken krijgen onderzoeksdeelnemers een EEG headset op. Zij krijgen dan de opdracht om bepaalde opdrachten uit te voeren, zoals het boeken van een ticket of het bekijken van een advertentie. Waar bij vragenlijsten vooral sociaal wenselijke antwoorden worden gegeven, komen er bij neuro-onderzoek veel onbewuste inzichten boven water. Bij het gewone onderzoek werd het kiezen van een stoel niet als vervelend ervaren, terwijl er bij het neuro-onderzoek duidelijk werd dat gebruikers gefrustreerd raakte.

De inzichten zijn goed om te zetten in acties en daarom wordt er nu eens in de twee weken gebruik gemaakt van de EEG headset. Voorheen gebeurde dit eens per week. Om te zorgen dat belangrijke inzichten niet overgeslagen worden is het dus teruggeschroefd. Luttikhuis benadrukt wel dat het echt om een aanvullend onderzoek gaat. Toch is het erg nuttig en vooral handig voor A/B tests. In plaats van een onderbuikgevoel is er nu echte data beschikbaar.

Uit het neuro-onderzoek bleek bijvoorbeeld dat klanten een lijst met positieve punten van Transavia op de betaalpagina als geruststellend ervaren. Na een A/B test bleek dat de conversies inderdaad met een procent toe namen met de lijst. Ook werden de cookie-meldingen op mobiele apparaten als vervelend ervaren. Vervolgens is er met het juridisch team gewerkt aan een andere weergave. Er was daarna duidelijk te zien dat bezoekers meer pagina’s op de website bezochten.

About Post Author

Hans Van Amsterdam

See author's posts